来源 | 中国酒店管理
留住老客户可使企业的竞争优势长久。酒店服务已经由标准化细致入微服务阶段发展到个性化顾客参与阶段。成功的酒店和成功的营销员，会把留住老客户作为酒店与自己发展的头等大事来抓。据某顾问公司多次调查证明：留住老客户比只注重市场占有率和发展规模经济对企业效益奉献要大得多。所以酒店人维护顾客的重要性可想而知，酒店人要想维护好老顾客必须做好这9点!
第一：学会放弃无效顾客。
第二：重视流失的老顾客。
可以从流失的顾客那里获得大量的信息，从而改进经营管理工作。顾客流失，表明企业为顾客提供的消费价值下降，表明顾客对于公司创造的价值感到不满意，说明企业为顾客提供的价值存在某个方面或多个方面的缺陷。这些价值活动的任何一个环节出现差错，都会对酒店企业为顾客创造的价值产生不利的影响。
第三：深入了解顾客流失的原因。
只有如此，才能发现经营管理中存在的问题，采取必要的措施，防止其他顾客流失，有时还可促使已经流失的顾客重新购买本企业的产品和服务，与本企业建立更稳固的合作关系。计算出每一位老顾客对企业的“终身价值”，来确定挽回哪些顾客，放弃哪些顾客，然后选择适合的时间去重新接触正确的顾客，并让他们树立起对企业、对产品、对服务的忠诚度。
第四：主动接受顾客的抱怨并做出积极的反应。
据统计，不满的顾客会向11个人抱怨，而得到满意回应的顾客，则有95%会成为回头客。
第五：进行经常的顾客满意度跟踪调查。
对于已经流失的顾客，则必须进行流失分析，找到问题的根源。
第六：酒店企业要建立良好的客户管理系统
注意收集老顾客消费信息，如果发现二个星期都没有来消费过一次的老顾客，管理者要打电话向老顾客问候，了解未来消费的原因，以便及时调整。
第七：最好不要直接问电话号码
很多顾客都不希望被打扰，可以留下老顾客的QQ或微信号以方便联系，由专人负责老顾客QQ、微信号管理，不定时的与老顾客聊聊QQ、微信，以增加情感，如果该顾客一月内来消费不超过三次时，管理者可以通过QQ、微信与他沟通未经常来消费的原因和意见。
第八：要在第一时内发信息知会老顾客
让老顾客有受到尊重的感觉，体现酒店对他的关怀，即使已很久没有来过的老顾客，也要坚持，这样可以挽回顾客对酒店好的印象。
第九：酒店对于已不来的老顾客，每年都要在特殊时刻发祝福短信
不能因为顾客未来消费了，就不理睬和管理这部份顾客，只要坚持下去，就会让这部份流失的顾客从新回来的。
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