今天
省消委会公布了
2018年上半年三大典型消费维权案例！
涉及网络预订酒店、安全事件，
以及由旅游滞留费等方面
案例一江先生在美团预订酒店却被告知无效订单
福州市消费者江先生2018年4月20日在美团网订购晋江佰翔大酒店21日晚入住客房两间，订购价格为1240元。其中积分抵用券抵消50元，消费者实际付款1190元。
4月21日，当消费者抵达酒店时，前台却告知该酒店并未与美团合作，消费者的订单属无效订单，入住需重新缴费。
当下消费者第一时间拨打了美团客服，美团客服告知消费者订单不可取消，不可退款，建议消费者先入住并预交2000元房款（含押金），之后美团客服会与酒店方沟通，等退房时后面交的2000元会当作押金退回，当时消费者表示接受该提议。
但4月22日消费者退房时，酒店方告知并未接到协商通知，只能按现金缴纳收费，美团订单依然不能使用。之后消费者多次与美团客服沟通，美团方都一再推诿并拖延处理。在消费者与美团多次协商无果后，请求福建省消委会帮忙调解处理。经调解，美团客服同意给江先生取消订单，并退一赔三，退还客户共计4760元。
案情分析
消费者江先生在美团网上按照经营者规定，预订了酒店，订单编号和交易记录可以视为双方签定的买卖合同。
根据《合同法》第八条规定：“依法成立的合同，对当事人具有法律约束力。当事人应当按照约定履行自己的义务，不得擅自变更或者解除合同。依法成立的合同，受法律保护。”
第一百零七规定：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”
合同既已成立，对买卖双方都具有约束力。
此外，新《消法》第二十条规定：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。”
第五十五条规定：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。”
因此，经调解，美团方即向消费者发起退款，这是法律规定经营者必须履行的义务。
案例二
境外旅游擅自变更线路，滞留期费用引发纠纷
2018年1月30日，以林女士为代表的十七位旅游者与福建海外旅游实业有限公司签订了《团队出境旅游合同》（以下简称《旅游合同》），参加该旅行社组织的2018年2月8日至2月13日菲律宾6日旅游行团。
2018年2月7日，即出团的前一天，旅行社工作人员通过微信群向以上旅游者发送一份PDF版《2018年2月8日宿务薄荷6日游出团通知书CCBB》及其首页的截图（将原定行程的游玩景点在时间顺序上进行了调整），但是随后发送的内容未见任何有关变更合同行程的提示。之后，旅行社又向旅游者发送行程安排截图，内容文字很小，该内容依然没有对行程变更事宜予以提示。
2018年2月11日晚20时许，第2号台风“三巴”对薄荷岛产生影响，2018年2月12日薄荷岛停船（唯一的出岛交通中断），旅游者被迫滞留岛上，后于2018年2月15日返程，滞留期间旅游者额外支出食宿交通费为人民币49798.79元。消费者主张旅行社应赔偿滞留期间产生的食宿费及交通费。
调解过程中，旅行社对合同违约事实予以承认，但对消费者主张的经济损失赔偿金额不予接受，理由是旅行社已经将行程变更内容通过微信的方式通知到消费者，且行程的变更不影响旅游天数和游玩项目，滞留系台风原因，属于不可抗力，因此支出的费用，应由旅行社与旅游者分担，旅行社不应承担全部责任。但在省消委会的不断努力下，最终促成双方达成和解。
案情分析
依据《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国旅游法》相关法律规定，经营者向消费者提供服务应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。经营者以广告、产品说明或者其他方式表明服务的质量状况的，应当保证其提供的服务的实际质量与表明的质量状况相符。经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。旅行社履行合同义务不符合约定的，应当依法承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。
本案双方签订的《旅游合同》第九条第一款明确约定：双方变更合同应当以书面形式由双方签字确认，由此增加的旅游费用及给对方的损失，由变更方承担。而《旅游合同》第十七条第二款仅适用于当依照合同正常履行的过程中，遭遇不可抗力等特殊紧急事件，未能按合同提供服务或未经旅游者同意须调整旅游行程的情况。
显然，本案中旅游者被迫滞留系因旅行社擅自更改旅游线路所致，旅游者相应的损失依法应由旅行社全部承担。
案例三黄先生燃放有质量问题的鞭炮致耳膜受伤，要求商家赔偿
2018年2月14日，黄先生在福鼎市太姥山镇宏大香烛批发中心购买鞭炮,购买2捆13元和1捆58元两种，共计71元。
大年除夕夜，黄先生在自家门口燃放鞭炮时，被急速炸开的鞭炮震伤耳膜，造成耳鸣现象，经医院诊断有鼓膜受损。消费者认为该鞭炮有质量问题，并且存在安全隐患，要求商家赔偿医药费、车费和误工费6000元。
在双方协商存在异议的情况下，黄先生遂向12315指挥中心投诉。经调解，商家赔偿当事人人民币3000元。
案情分析
消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，应当享有依法获得赔偿的权利。
新《消法》四十九条规定：经营者提供商品或服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用……宏大香烛批发中心是产品的经营者，应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。以上案例中，经营者没有保障消费者人身财产安全义务，造成消费者人身损害，理应承担消除危险、赔偿损失等民事责任。
新闻多一点
2018年上半年
省消委会共受理一万多件投诉
投诉热点有哪些？
7月6日，记者从省消委会获悉，2018年上半年，福建省各级消委会共受理消费者投诉11014件，解决10394件，解决率94.37%，为消费者挽回损失2766.26万元，其中属欺诈行为得到加倍赔偿的75件，得到加倍赔偿额20.81万元，提供案情后由政府有关部门罚没款33000元，接待来访、接受咨询48967人次。
因合同问题引起的消费投诉高居首位
▲投诉性质比重图
从统计结果可以看出，2018年上半年度因合同问题引起的消费投诉高居首位，售后服务问题及质量问题引起的投诉紧随其后，分别排在第二、第三位。三者占投诉总量的五成以上。
商品类投诉占投诉总量51.79%
2018年上半年度，全省消委会共受理消费者商品类投诉5704件，占投诉总量51.79%。
▲2018年上半年度与2017年上半年度商品类投诉数量对比图
从商品类投诉来看，服装鞋帽类、交通工具类、家用电子电器类、日用商品类及房屋及建材类的投诉量仍居前五。
服装鞋帽类投诉相比2017年，
依然居高不下
都有哪些问题？
看下你有没有遇到同样的问题
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服装鞋帽类投诉主要问题有：
一是个别经营者对于产品质量把关不严，生产、销售伪劣的服装、鞋帽，或是商品没有合格证；
二是个别经营者重销售轻服务，售后服务意识薄弱，商品出现质量问题时，处理投诉的态度不积极；
三是质量问题，其中，服装类投诉主要集中于做工粗糙、销售前存在瑕疵、服装面料没有规范、醒目的洗涤说明，造成洗后串色、缩水、褪色、起球、甲醛超标等问题；鞋类投诉主要集中在脱皮、脱线、脱胶、裂口等质量问题。
服务类投诉占投诉总量48.21%
2018年上半年度全省消委会共受理消费者服务类投诉5301件，占投诉总量48.21%。
▲2018年上半年度与2017年上半年度服务类投诉数量对比图
从服务类投诉来看，电信服务类、生活、社会服务类与文化、娱乐、体育服务类的投诉量仍居前三位。
在今年服务类投诉中，
仍是电信类居第一！
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电信服务类投诉主要问题有：
一是擅自增开、修改、取消套餐，号码注销不退余额；
二是办理了停机仍被收取月租、发现扣费异常要求提供清单时以系统故障为由拒提供；
三是推销业务时片面强调优惠、未明确附加条件，相关海报涉嫌虚假宣传；
四是办理套餐未按承诺赠送相应业务。
另外一些消费者反映，运营商对超出套餐额定流量的消费未尽提醒和告知义务，流量计量方式不明晰，侵犯了消费者知情权；还有些消费者反映，关闭了手机数据，仍有流量产生。
福建省消委会提醒广大消费者：
当消费者的合法权益受到损害时，
要在第一时间收集完整的证据材料，
以便能在后期维权中
最大化地捍卫自己的合法权益。
东南快报记者 黄惠
东南快报新媒体编辑报道
